Omni-channel: convergência, e não concorrência.



No último post comentei sobre a evolução do varejo e de como a tecnologia, a diversidade de estruturas, formatos de lojas e canais favoreceram a mudança de comportamento dos consumidores.

Somado a isso, o desejo dos consumidores por experiência de compra o tornaram multicanal, e de multicanal o consumidor se transformou em omni-channel.

O termo omni-channel foi criado em 2011 para conceituar as estratégias de integração de canais que oferecem uma experiência on e offline para o consumidor, ou seja, uma mesma experiência com a marca, independente do canal.

O consumidor omni-channel pode iniciar uma pesquisa no ponto físico e efetivar a compra pela internet como também pode começar a procurar um produto pela internet e concluir o processo na loja física por exemplo. Quem comanda a regra do jogo é o consumidor, que compra em diversos canais no momento que for mais conveniente e prático para ele.

O consumidor de hoje, está 24h conectado, compartilhando, validando suas opiniões, pesquisando, aprendendo e desenvolvendo um ponto de vista. E se por um lado, essa mudança no cenário e no comportamento das pessoas resulta em um consumidor mais experiente, por outro, a velocidade em que essa mudança ocorre torna indústrias e varejistas pouco preparadas para eles.

Este fato é percebido quando vemos a briga existente entre convencional e digital. Além dessa concorrência não ajudar em nada no processo, acaba contribuindo para a queda nas vendas, já que no final das contas, a receita vai para o mesmo bolso.

A verdade é que o número de consumidores que consultam online antes de comprar em lojas físicas aumentou drasticamente – o índice pulou de 19%, em 2009, para atuais 84%. A informação na palma da mão, mudou a dinâmica do mercado, que vai desde a forma de divulgação dos produtos on, passando pela acessibilidade e exposição dos produtos off, sem falar no preparo da equipe para esse novo cenário on/off.

Você já se deu conta que os celulares são responsável pelo aumento da distância entre a entrada da loja e o “ponto quente” dela? Isso porque o consumidor entra na loja olhando para o celular, e ao “perceber a loja” o mesmo já passou por vários produtos.

Pense também que quando o consumidor entra em uma loja, ele já sabe todas as características do produto, e mesmo no interior dela, 70% dos shoppers continuam utilizando seus smartphones. A boa notícia é que pesquisas recentes, mostram que o consumidor que utiliza os meios digitais enquanto está na loja, aumenta em 40% a conversão. Melhor ainda, os usuários que se conectam a uma rede local, permanecem 23% mais tempo na loja. Acho que não há dúvida de que precisamos reinventar o PDV criando uma experiência arrebatadora.

Então, ao invés de remar contra a maré, que tal usar isso em seu favor?

Crie uma ambientação neste novo “ponto frio” da loja, transforme sua equipe de vendedores em construtores de bom relacionamento, tirando dúvidas e auxiliando o cliente na escolha do produto.

Explore a visita para atrair o cliente para os benefícios que você está oferecendo, amplie as informações sobre o produto, facilite o seu pagamento. Crie formas de coletar dados no ponto de venda para saber se você está abastecendo seu consumidor da maneira mais adequada e ganhe a sua preferência. Utilize as informações obtidas pelos sistema de fidelidade e cartões de pagamento para identificar produtos adquiridos por ele. Observe seu comportamento na loja, e descubra o porquê o consumidor não compra um produto, mesmo demostrando claramente o interesse por ele. É realmente necessário ter preços diferenciados na loja virtual e na física?

São inúmeras as possibilidades de oferecer uma boa experiência para o seu consumidor. Existem tecnologias que permitem enviar para os clientes, ofertas de produtos no momento em que eles se aproximam da loja, ou já estão nela (quando estes se conectam à rede). Receber uma oferta “imperdível”, assim que se está próximo dela, pode ser irresistível para a maioria dos consumidores.

E não pense que somente grandes lojas e redes podem usufruir dessa nova realidade. De várias formas, uma pequena loja leva vantagem, se conseguir aproveitar o maior diferencial que ela pode ter que é a facilidade de aproximação com os clientes.

O varejo e as marcas, independentemente do tamanho precisam evoluir, sejam grandes ou pequenas, o maior diferencial deixa de ser o produto e passa a ser os serviços agregados, e esse, é um processo sem volta. Ganhará mais quem mais cedo entender que a palavra de ordem, é "convergência" e não "concorrência".

Um abraço e até a próxima.

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